そこで、サービスの品質向上と業務の効率化を支える重要なツールとして注目されているのが案内ロボットです。本記事では「案内ロボット」について選定のポイントやおすすめのメーカーを紹介します。
目次
案内ロボットとは
案内ロボットは、AI技術や高性能なセンサーなどを搭載し、受付や案内をするロボットです。利用者に対して、プログラムされたルートに従って施設内を案内したり、必要な情報を教えたりできます。
人のように疲労を感じない案内ロボットは、常に同じサービス品質を提供できることがメリットです。上手に活用できれば、受付担当者が常に来客の対応をする必要がありません。人件費削減と人員配置の改善が期待できます。
2種類の案内ロボット
案内ロボットは「自律走行型」「固定型」の2種類に分けられます。それぞれ特徴があるため、どちらが優れているか決めることは困難です。目的にあわせて選定する必要があります。
ここでは、案内ロボットの種類、特徴、活躍しているシーンを紹介します。
- 自律走行型
- 固定型
自律走行型
自律走行型案内ロボットとは、ロボットが自ら考えて施設内を移動しながら受付業務を行うロボットです。AI技術、音声認識、タッチパネルなどを搭載し、利用者とのコミュニケーションがとれます。メーカーによっては、多言語対応が可能なモデルを発売しています。2024年6月現在では、海外訪日客の数が爆発的に増えていますから、国際的な施設での利用が期待できるでしょう。
自律走行型の特徴
自律走行型ロボットは、人の監視や制御がなくても周囲の環境を認識しながら安全に移動できます。自律走行を可能にしているのは、ロボットに搭載されているAI技術、高性能カメラ・LiDAR（レーザーを照射して、反射光から対象物までの距離・形などを計測する技術）などの技術です。ロボット自らが学習し、最適な経路を探し出します。
多くの人が入り混じるロビーでも、ロボットが自動で受付業務を実施し、利用者の知りたい情報を提供します。ロボットに受付業務を任せれば、従業員の大幅な業務改善ができるかもしれません。
活躍するシーン
自律走行を活かして巨大なショッピングモール、空港、医療福祉施設などで受付業務を行います。ロボットによっては施設のエレベーターと連携してフロア間の案内もできるため、人間にも劣らない案内業務が可能です。また、映像を駆使して施設の情報を利用者に伝えながら案内をするため、利用者の印象に残るサービスが提供できます。
ロボットによっては受付業務だけではなく、警備や清掃作業などにも対応しています。サービス終了後の無人のオフィスや、商業施設で警備をさせることも可能です。導入コストは上がりますが複数の業務を同時におこなえるため、さらなる業務効率化・人件費削減が見込めます。
固定型
固定型案内ロボットは、自律走行せずにモニターや音声で受付業務を行うロボットです。人が近くに来るとカメラやセンサーで反応し、音声ガイドやタッチパネルを通じて必要な情報を提供します。自律走行型と比べても劣らない性能があるため、予算や設置場所の都合に合わせて選ぶといいでしょう。固定型の特徴
固定型案内ロボットは、一箇所にとどまって人の案内を行います。そのため、自律移動に必要な高性能なセンサー・カメラ、駆動部品が必要ありません。ロボット設計の自由度が増し、大型スクリーンを搭載したり、ロボットサイズを小さくできたりします。店舗事情や業務内容などを考慮した運用が可能です。また、機種によっては、自律走行型ロボットと比較しても導入コストが低くなることもあります。予算に不安がある場合には、固定型案内ロボットを検討してみてください。
活躍するシーン
受付・展示会・飲食店・旅館などの、スペースがあまり取れない情報カウンターやテーブルなどで活用されることが多いです。固定型案内ロボットは移動こそできませんが、AI技術による対話や多言語機能などの受付業務に必要な機能を備えています。財務総合政策研究所が調査した結果によれば、グローバル化が進んでいるとはいえ、日本の英語力は決して高くないといわれています。小規模の会社・事業所では、外国語が話せる人材が在籍しているケースは珍しいのではないでしょうか。
（出典：財務総合政策研究所「英語力がもたらす経済効果」）
国際的な取引をするために、固定型ロボットを導入する企業も少なくありません。
案内ロボットを導入するメリット
案内ロボットのメリットは人件費削減だけではありません。顧客満足度の向上だけではなく、今後の集客アップまで期待できます。ここでは、案内ロボットを導入するメリットについて解説します。
- 人件費を削減できる
- 多言語対応できる
- AIによる学習機能がある
人件費を削減できる
今まで従業員が対応していた業務を案内ロボットが代行してくれるため、大幅な人件費の削減が見込めます。人が連続して働ける時間は法律でも定められていますが、案内ロボットは充電さえできれば24時間対応可能です。従業員の休憩時間や、人手が足りなくなる時期でも安心して施設の運営ができます。
加えて、多言語対応しているロボットであれば、国際的なやり取りも可能です。外国語を話せるスタッフの雇用コストが気になる場合には、多言語対応のロボットの導入検討を視野に入れられます。
多言語対応できる
案内ロボットは多言語対応ができるため、外国時の観光客や来訪客にも対応可能です。2024年6月19日に国土交通省観光庁が報告した「訪日外客数」によれば、一ヶ月の外国人訪日数は約300万人（2024年5月結果）。2023年と比較すると、60%以上も増加しています。コロナ禍による規制が緩和された影響もあり、今後も訪日外国人の数が増えていくことが予想されます。
また、訪日外国人の内訳は、韓国・中国などアジア圏内が特に多いとのこと。英語だけではなく、中国語・韓国語などに対応しているロボットであれば、スムーズな対応が見込めます。外国人に対して満足度が高いサービスをおこなえば、企業や施設の評価を高められます。
出典： 日本政府観光局(JNTO)「訪日外客数(2024 年 5 月推計値) 報道発表資料」
AIによる学習機能がある
案内ロボットはAIによる学習機能を備えていることが多く、自律的な動作が可能です。そのため、ロボット自体が試行錯誤を繰り返して、最適な行動を模索します。AIが学習する内容は移動時の出来事だけではなく、利用者とのコミュニケーションも学習可能です。キーワードを学習すれば音声認識が可能になり、人のような複雑で繊細な対応もできるようになるでしょう。
案内ロボット導入の現状・課題
AI技術の発達によりロボット産業が急速に発展し、人間にも劣らないほど優秀なロボットが開発・販売されています。事業に取り入れれば、顧客満足度だけではなく、従業員満足度の向上も狙えるはずです。
しかし、案内ロボットにはメリットだけではなく、デメリットも存在しています。メリット・デメリットの両方を比較したうえで導入を検討すれば、人員配置や運営に悩む場面も少なくなるかもしれません。ここでは、案内ロボットの現状と課題について触れていきます。
従業員にロボット操作の教育が必要
案内ロボットを導入する際、従業員へのロボット操作の教育が必要です。案内ロボットを運用していると、突然のトラブルなどでロボットが停止してしまうこちがあります。すぐに復旧するには、機械操作を人力でおこなわなくてはいけません。
トラブルに対して迅速な対応ができるように、操作マニュアルを従業員に周知徹底する必要があります。マニュアルの内容は、基本的な操作方法・トラブルシューティング・メンテナンス・緊急停止の仕方などを明記しておきましょう。
教育には手間がかかるかもしれませんが、ロボット操作の苦手意識をなくす必要があります。そのために、ロボットの扱いを理解しておくことは、非常に重要です。
ロボット操作の敷居を低くすれば素早くトラブルに対応でき、スムーズな運用を期待できます。
イレギュラーに弱い
案内ロボットは人材不足を解消できるツールですが、人間のように繊細で臨機応変な対応が難しい一面もあります。トラブル回避のためには、従業員とロボットの役割分担を明確にすることが重要です。ロボットの得意とする業務はロボットに専任させ、従業員は複雑な判断やイレギュラーな業務を担当するといいでしょう。
特に、導入初期段階では予期せぬトラブルが予想されます。従業員がすぐに対応できる人員配置・シフトを組むことがおすすめです。
加えて、導入前にはロボットの弱点を把握し、予め対策を立てておけばイレギュラー発生時でも十分に対応できます。
プログラムの設定や更新が必要
案内ロボットを効果的に運用するには、プログラムの設定や更新が必要です。設置場所・環境・利用時間によってプログラムの内容は異なりますから、適切な管理が求められます。はじめてロボットを導入する場合には、販売業者・メーカーのサポートを受ける必要があるでしょう。
初期設定だけでなく、プログラムの更新やトラブルシューティングなどを指導してくれます。導入職場の担当者・責任者には教育を必ず受けさせてください。
また、ロボット管理の専任者を配置することも効果的です。専任者が定期的にプログラムを見直し、環境やニーズの変化に応じて改善をおこなえば、ロボットの性能を最大限に引き出せます。
4つの活用事例 | 案内ロボットの導入
国内企業でも多くの案内ロボットが導入されています。案内ロボットはどのようなシーンで活躍しているのでしょうか。具体的な活用事例を紹介します。
カインズホーム
多くの方が利用するホームセンターでは「店員が見つからない」「店員に話しかけるのが苦手」というケースも少なくありません。利用者のニーズに応え、カインズホームでは案内ロボットが導入されました。カインズホームは、2019年からデジタル戦略を進め、AIロボット技術を多く取り入れています。自律走行型案内ロボット「Temi（テミ）：通称カインズくん」を2020年11月から試験的に導入し、利用者に自社のサービスを広げています。
イオンモール
イオンモールも積極的にAI技術を業務に取り入れています。イオンモール成田（千葉県）・土岐（岐阜県）は、2022年に自律走行型案内ロボットを導入しました。導入したのは、LGエレクトロニクス・ジャパンの「LGCLOiガイドボット」。自動運転で利用者が求める施設情報を表示し、目的地まで案内してくれます。
また、過去にも2016年9月に案内ロボットを導入した実績があります。ソフトバンクロボティクスの「Pepper（ペッパーくん）」をサービスカウンターの案内係として計100台導入しました。
アリオ
アリオ橋本店（神奈川県）では、2024年2月にインフォメーションセンターのサポートを目的として、実験的に2台の案内ロボットを導入しました。導入されたロボットは、Senxeed Robotics社の「Cruzr（クルーザー）」「CADEBOT（ケイドボット）」です。
Cruzrはフロア案内・イベント紹介などの情報提供機能を持ちながら、ダンスで利用者を楽しませることができます。
また、CADEBOTは21.5インチ大画面スクリーンを搭載し、動画や画像を流しながら案内業務が可能です。ロボット後方のトレイも活用して、店舗や商品の広告活動ができます。
なお、アリオ橋本店の実験導入背景は、神奈川県のロボット実装促進センターが募集した導入実証サポートにて、アリオ橋本での実証が採用されたためです。神奈川県では、病院や商業施設等を対象に、ロボットによる業務効率化や生産性の向上を図るなど課題解決を支援しています。
役所
高齢化社会が加速し、人手不足が問題になっているのは企業だけではありません。全国の地方公共団体でも職員の働き方を見直す動きがあります。品川区役所（東京都）、名古屋市庁舎（愛知県）、藤沢市庁舎（神奈川県）など、多くの役所で案内ロボットが導入されました。
役所の状況に応じて自律走行型・固定型を使い分け、業務効率化を図っています。業務改善効果が見られた役所もあり、今後も全国的に広がっていくことが予想されます。
医療業界
医療業界も人手不足が深刻です。案内ロボットの導入実例は多くはありませんが、少ない人手で業務改善を行うために、案内ロボットを導入する医療施設も増えてきています。例えば、利用者からよく聞かれる質問と回答を事前に設定すれば、素早く回答して利用者にストレスを与えません。さらに、自律移動しながらの情報伝達が可能です。
利用者へ院内の情報通知や注意事項などの情報を自動的に案内し、従業員のサポートをしています。
4つの選定基準 | 案内ロボット選び方
各メーカーが多種多様な案内ロボットを販売しているため、どれを採用したらいいか悩んでしまうものです。ここでは、案内ロボット選定時に確認しておきたいポイントに触れていきます。
- 目的に合った機能を搭載していること
- 自律走行の有無
- スクリーンサイズ
- 操作性の快適さ
目的に合った機能を搭載していること
案内ロボットを選定する際には、自社に必要な機能を備えていることを確認してください。不必要な機能ばかりあっても、導入・管理コストが高くなるばかりで有効な活用ができなくなるからです。例えば、受付のスペースが狭いにもかかわらず自律走行型ロボットを導入しても、効果的に運用しているとは言い難いでしょう。設置場所が十分に取れないのであれば、小型の固定型案内ロボットのほうが適しています。
自律走行の有無
「案内ロボットに自律走行が必要か」という点も、選定の要素のひとつです。案内ロボットには、自律走行型と固定型の2種類がありますが、それぞれのロボットには特徴があります。ニーズや環境に合うものを選べば、コストを最小限におさえられるかもしれません。例えば、多くの人が集まる大型の商業施設や空港・駅などでは、自律走行型案内ロボットが適しています。大型の施設は複雑な構造になっていることが多く、利用者が目的の店舗やサービスを探す可能性が極めて高い状態です。情報を表示するだけではなく、自律的に案内する機能が必要になります。
一方、固定型案内ロボットは、ビルやホテルの受付に配置すると人件費の削減や受付業務の効率化にも繋がります。
ロボットは訪問者に基本的な案内や、チェックイン作業などを効率的におこなえます。海外からの来客対応には、多言語対応機能を備えたロボットがあると心強いでしょう。
スクリーンサイズ
スクリーンサイズは、情報を提供するうえで重要な要素です。スクリーンのサイズによって、ロボットの用途や効果が大きく異なります。画面が大きい案内ロボットは、視認性が高く、多くの情報を一度に表示できます。展示会・博物館、空港・駅などの大型の施設では、案内図やスケジュールなどを一度に表示できるため、利便性が高まります。
一方、画面が小さい案内ロボットは、コンパクトで設置場所を選びません。スペースに制約がある飲食店や料亭などの小型の施設でも効率的に利用できます。
操作性の快適さ
操作性が高いロボットは、利用者へ迅速に情報を提供でき、満足度を向上させられます。特に、多くの人が利用する公共の場や観光地では、誰でも扱えるように直感的な操作が求められます。コストは高くなるかもしれませんが、大型スクリーンや高性能なタッチパネルが搭載されたロボットがおすすめです。
操作性が高い案内ロボットのデメリットを挙げるとすれば、導入・メンテナンスコストの高さではないでしょうか。
ハイスペックなロボットの機能が使いきれず、導入コストが無駄になるケースも少なからずあります。用途や施設のニーズに応じて、導入する案内ロボットを見極めてください。
案内ロボットおすすめメーカー6選
各メーカーがさまざまな能力を持った案内ロボットを販売しています。ロボットの特性を知らなければ、どのメーカーが自社に適しているのかわからないでしょう。
ここでは、案内ロボットを開発・販売しているおすすめのメーカーを6つ紹介します。
OrionStar Robotics
OrionStar Roboticsは、2016年9月に設立された中国のリーディングカンパニーです。先進的なAI技術とロボティクス技術を融合し、多様なニーズに応える高性能な案内ロボットを製造・販売しています。ラインアップは、大きく分けて受付ロボット・配送ロボット・プロモーションロボットの3種類。30か国の言語・音声認識・1,300万画素カメラなどを搭載しています。
さらに、大型タッチパネルと自動充電機能を持ち、利用者に多くの情報を提供できます。
公共施設・商業施設・医療機関など幅広い分野での活用が推奨され、信頼性の高いサービスが期待できるでしょう。
ソフトバンクロボティクス
ソフトバンクグループのひとつであるソフトバンクロボティクスは、革新的なロボットを販売するメーカーです。「世界の技術で、物流を最適に」をコンセプトとして掲げ、ロボットとDX（デジタルトランスフォーメーション）を融合した物流ソリューションも提供しています。
ソフトバンクロボティクスは、国内で知名度が高い人型ロボット「Pepper（ペッパーくん）」の開発・販売元でもあります。
Pepperは、2014年6月に販売された人型ロボットです。音声認識・顔認識・感情認識を搭載し、顧客サービスや教育・介護の分野で広く利用されています。外観も可愛らしく、どんなシーンでも溶け込めるでしょう。
NECネッツアイ
NECネッツエスアイは、1953年に⽇本電気株式会社（旧NEC）の電気通信⼯事部⾨が独立し、日本電気工事株式会社として誕生しました。国内外の通信インフラ設備需要に応え、現在ではIT技術領域へ参⼊。長年の施工力とIT技術を活かし、SIer（システムインテグレーター：情報技術を活用したシステムの開発、導入、保守などの業務を行う企業）として独自のポジションを確立しています。
NECネッツアイが提供するのは、自律走行型案内ロボット「YUNJI SAIL（ユンジ セイル）」。縦長な32型の大型タッチスクリーンを搭載し、指定場所への誘導や大画面でのコンテンツ再生が可能です。
アイウィズ
アイウィズが販売する「CORON（コロン）」はAI搭載人型接客サポートロボットで、雛人形くらいの大きさの小型ロボットです。利用者を思う気持ちである「おもてなし」がCORONのコンセプトとなっています。サイズ感を活かし、テーブルでのオーダーが基本の飲食店や料亭で活躍しています。日本語・英語・中国語の3か国語に対応しているため、日常的に海外の人を相手にする業種であっても活躍が期待できるでしょう。
協栄産業
東京都品川区に本社を構える協栄産業は、リアルを追求した受付・案内ロボットシステムを開発している会社です。ラインアップは「RecepROID」「ConcieROID」の2種類で、総合受付としての役割を担います。特に、RecepROIDは受付業務や電話取次などがおこなえ、フロアの見取り図などを併用して各サービスの案内もできます。日本語だけではなく、多言語化（英語・中国語・韓国語）にも対応しているため、外国人が利用する店舗や企業でも安心です。
iPresence
iPresenceは、よいコミュニケーション文化を普及させ、日本のものづくりに貢献することを経営理念にしている会社です。先端技術機器やロボット機器などを専門に扱っています。多目的に活用できる自律走行型ロボット「temi（テミ）」は、AIや最先端の技術を搭載し、人のアシスタントになることを目的としています。
移動を伴う自動説明ツアー・動画再生・多言語機能など受付業務に必要な機能が充実。さらに、従業員とテレビ電話ができるため、利用者が困ったときにも的確な案内や指示が可能です。
案内ロボットを導入して効率的な人員配置を目指す
常に一定のサービス品質を保つ案内ロボットと繊細な業務が得意な人間が協働すれば、受付業務の効率化が可能です。お互いの長所を活かした運営をすれば、コストを大きく削減できるだけではなく、高品質のサービスを生み出せるかもしれません。また、国内には多くの外国人が訪日しています。多言語対応の案内ロボットを導入すれば、日本人だけでなく外国人の集客も狙えるでしょう。状況に応じて最適な案内ロボットを導入し、事業の収益アップや顧客満足度の向上に努めてください。
